BUBEBA

ce que l'un des meilleurs banquiers au monde m'a appris...

En 1996, je suis devenu directeur marketing des produits de dépôts.A cette époque, le siège central de mon employeur (une grande ,pour ne pas dire immense, banque globale) avait la volonté d'implémenter au niveau mondial un nouveau service destiné à une clientèle fortuné. Ce nouveau service, innovant et ultra complet, était constitué sous la forme d'un package de produits et services bancaires et extra bancaires. Ce package, cet accès VIP répondait à tout ce que nous imaginions comme attentes d'un client fortuné, ...un conseiller financier attitré par client, une disponibilité 24h24, des services extra, un service concierge, un nombre limité de clients par conseiller financier, une reconnaissance du statut préféré du client ( cartes de banque, papiers à lettres, invitations vip, cartes anniversaires, etc ) des tarifs préférentiels sur certains produits comme les produits de placement, etc etc...

Malgré la nouveauté du service ... nous peinions à atteindre les objectifs de vente qui nous avaient été fixés. Et c'est dans ce contexte que j'ai rencontré Roy Hutchinson alors qu'il venait d'installer ses bureaux au 5 ème étage de notre Siège local. Roy était le senior executive vice president en charge au niveau mondial du programme en question, bref c'était le boss . Cerise sur le gâteau, ce boss avait participé à la création et au lancement -réussi- de ce nouveau programme aux Etats unis. Comme nous étions une "good news company" et que nos communiqués de presse internet et externe ne regorgeaient que de succès, je tenais à avoir le feedback authentique et en direct d'un des fondateurs du programme... Un jour donc de 1996, j'invitai donc à déjeuner Roy  dans un petit restaurant de Bruxelles. A table tout en déjeunant, Roy commença par m'expliquer qu'il nous manquait un élément fondamental dans notre stratégie.. et pas seulement en Europe.

Vous pouvez imaginer mon intérêt à m'entendre dire cela par la personne qui avait participé à la création du service et de cette stratégie..... Roy m'expliqua alors une expérience qu'il avait vécu alors qu'il était devenu le directeur du programme en question. En poste à New York, il s'était installé avec sa femme et son enfant dans le Massachussets. Expatrié, Roy avait le souci d'être bien conseillé pour ses placements personnels et dans le même temps il était intéressé de voir à l'oeuvre un conseiller en placement dont ses amais lui avait dit le plus grand bien. Roy l'appela donc pour lui demander un rendez vous.

Le conseiller en placement écouta Roy et lui repondit qu'il était prêt à le recevoir à 2 conditions. Il fallait que l'épouse de Roy l'accompagne et il fallait que Roy apporte un relevé précis de toutes ses dépenses et de tous ses revenus sur uen année. Roy expliqua que son épouse ne travaillait pas à New York et qu'elle ne ferait jamais 120 km pour un simple rendez vous avec un "conseiller en placement". Celui ci cependant, m'expliqua Roy, resta ferme sur ces 2 conditions et Roy parvint à convaincre son épouse de l'accompagner.

Lors de la consultation, Roy m'expliqua que le conseiller en placement se mit à détailler toutes les dépenses du ménage. Alors qu'il était arrivé sur un montant de dépense relativement important intitulé "assurance-vie", le conseiller demanda ce que c'était. Roy expliqua que cette assurance vie avait été prise par lui en faveur de sa maman qui habitait le Brésil. A la mine surprise du conseiller, Roy expliqua  qu'il était issu d'une famille peu fortunée et que sa maman s'était dépensée sans compter pour lui assurer des études et que donc il était tout à fait normal qu'il puisse lui rendre la pareille et la remercier. Le conseiller demanda ensuite à Roy si il voyait souvent sa maman et Roy répondit qu' il ne la voyait pas aussi souvent qu'il le voulait ...

Sur ces paroles, le conseiller regarda Roy et lui demanda " si vous étiez votre maman.. que pensez vous qu'elle préférerait ? une assurance vie avec de l'argent dont elle n'a jamais voulu ou voir plus souvent son fils et sa famille ?"....Roy m'expliqua alors que ce moment fut magique.. le conseiller plongea ses yeux dans ceux de Roy et sans attendre la réponse de Roy,   le conseiller tira un trait sur  les primes d''assurance vie reprises dans la liste et ajouta en dessous de la ligne 2 billets d'avion aller-retour USA-Bresil chaque année.

Au total, ce conseiller venait de faire gagner de l'argent mais aussi et surtout il venait de le recentrer sur ce qui était important. Roy n'a jamais oublié ce conseiller et moi je n'ai jamais oublié ce que Roy m'a raconté.

Amitiés

Alain Hemelinckx

Merci à Simon Coulter

En 1993, alors que votre serviteur était devenu directeur d'agence , la banque pour laquelle je travaillais m'avait envoyé en formation à Luxembourg accompagné de responsables d'agences d'autres pays.

L'objectif de cette formation était de nous apprendre l'activité de conseil en produits d'investissement. L'un de nos formateurs, britannique, s'appelait Simon ( prononcez "Saimon" à défaut la lecture de l'expérience apparaîtra trop comme une lecture d'évangile) ... la cinquantaine dynamique, atypique et brillant, Simon s'est présenté à nous en expliquant que le job de formateur qui lui était dévolu était typiquement la fonction que l'on donnait en banque aux directeurs en fin de carrière.

Dans la foulée de cette sympathique introduction, Simon a ensuite évoqué les taux d'intérêt et les rendements de différents placements et a lancé à la cantonnade "Pouvez vous me dire ce qu'est un bon objectif de placement ?"...

Sur ce, après quelques secondes d'hésitation, les réponses ont fusé de l'auditoire... 8% de rendement annuel par ici, 8,25% par là, pour finir à un consensus de 8,125%... Simon nous a interrompu et il nous a alors posé la question suivante "si votre placement a un rendement de 8.125% et que le marché réalise un rendement de 10%, pensez vous que votre client sera content ?"... nous nous sommes regardés un peu déconfit de ne pas avoir songé plus tôt à cette évidence et l'instant d'après,  un de mes collègues a proposé un système de rénumération de placement lié à un index, un autre collègue a proposé un système de rénumération lié à un taux d'intérêt de base, sur lequel s'appliquerait un bonus de 2% en fonction de..... et Simon nous a interrompu une fois de plus. Après quelques secondes le silence est revenu dans l'auditoire et Simon nous a alors dit : "trouver un bon objectif de placement pour votre client, c'est lorsque vous arrivez à ce que votre client vous dit .... je veux financer les études de mes enfants de 11 et 13 ans, je veux faire un tour du monde à bord d'un bateau, je veux acquérir un appartement pour les vieux jours de mes parents, je veux m'assurer le même train de vie à ma retraite,.... lorsque vous aurez cette information alors vous connaîtrez les vrais objectifs du client et seulement à ce moment vous serez à même de pouvoir conseiller votre client."

A ce moment, je peux vous assurer que nous tous présents dans cet auditoire, directers d'agence et nos supérieurs, directeurs opérationnels, directeurs généraux,...nous savions que Simon avait raison. Mais cela ne nous a pas empêché de ne rien faire de cette leçon et de nous focaliser sur le profit uniquement.

Aujourd'hui comme hier, nous  pouvons changer cela.

Hier nous ne l'avons pas  fait, ça vous dit de le faire aujourd'hui tous ensemble ?

Alain