Cela faisait très longtemps que je n'avais pas vu mon ami Henri... il n'avait pas changé mis à part 14 kg de moins qui le rajeunissait de 10 ans. J'ai apprécié de pouvoir échanger avec Henri sur le "comment réinventer la relation client à l'heure des nouvelles technologies" ? le sujet qui préoccupe nombre de banquiers et d'assureurs de détail.
Et c'est vrai , aujourd'hui nous n'avons vu que le sommet de l'iceberg en termes d'évolutions et de progrès technologiques. Est ce à dire que les nouvelles technologies vont remplacer l'humain partout et à tout moment et pour n'importe quoi ?
Et bien non, malgré ma passion pour les nouvelles technologies et le progrès, j'ai l'intime conviction que l'humain ( donc le face à face ) doit rester au centre d'un dispositif de dialogue, et plutôt que de vous illustrer cela avec un exemple "business", je vais partager avec vous l'histoire racontée par Marcia Schwartz dans la magazine "guideposts".
"c'est gentil d'être venu", me chuchota ma grand mère, couchée sur son lit. La nuit précédente, nous l'avions transférée à l'hopital car la gestion de ses soin nécessitaient de trop nombreux spécialistes. Une lumière matinale éclairait son teint pâle. Quelques longues mèches de ses cheveux devenus gris étaient répandus sur son oreiller. Ma grand mère, elle qui fut toujours aussi active, elle qui était toujours à l'écoute, elle qui était toujours la première à mettre la main à la pâte et à aider son prochain,... elle reposait désormais sur ce lit, les mains sur le drap, les doigts sans force... ces doigts qui avaient épluché tant de patates, servi tant de poulets frits, récolté tant d'oeufs, tartiné tant de délicieuses tranches de pain.
Je mis les mains les poches de mon pardessus. A la voir ainsi, je me sentais totalement impuissante et inutile, ne sachant que dire ou que faire.
Quelques jours plus tard. Je me suis rendue chez un medecin afin de recevoir des soins de routine. Alors que nous étions dans la salle d'attente, mon fils de 3 ans me fit part de sa peur pour moi.
"ne t'en fais pas" lui ai-je répondu pour le rassurer "je vais très bien".
Mon petit garçon me prit alors ma main et la glissa alors lentement entre ses deux petites mains. A ce moment, mon coeur s'est embué de chaleur, d'amour et de gratitude.
Et là, soudainement, avec mon petit garçon qui tenait ma main, j'ai su ce que je ferais lors de ma prochaine visite à ma grand mère"
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